小旅行社怎么做到让客人零差评

做旅游这行久了，你会发现一个特别有意思的现象：客人在出发前问得最多的问题，不是景点好不好看，也不是火锅好不好吃，而是你们家有没有差评。

这个问题其实特别实在。现在大家出门旅行，最怕的就是钱花了、时间搭了、最后一肚子气回来。尤其是在网上随便一搜，关于旅行团的吐槽一抓一大把，什么强制购物啊、餐食难以下咽啊、导游甩脸色啊、行程走马观花啊，看得人心里发怵。

很多客人第一次找到我们的时候，话里话外都带着试探：你们小旅行社，会不会做一锤子买卖？会不会收了钱就不管了？遇到问题是不是就推来推去？这些疑问，我们太理解了。

今天这篇文章，就想跟大家好好聊一聊，我们这家扎根重庆的小旅行社，是怎么一步步把差评率压到极低水平的。不是吹我们有多厉害，而是把背后那些笨办法、死规矩、苦功夫，原原本本地讲给你听。看完你就知道，一家小社想要让客人满意，靠的不是运气，而是一套拧到骨子里的服务逻辑。

一、零差评不是天生的，是被教训出来的

说出来你可能不信，我们刚开始做小包团的时候，也是踩过坑的。

最早有一对年轻夫妻来重庆玩，我们给安排了市区一日游。那天导游临时有点私事，让客人自己坐轻轨去李子坝看穿楼，结果客人找不到出口，在站台转了四十分钟，出来以后情绪特别差。虽然最后景点也去了、照片也拍了，但客人回去以后在评价里写了一句"体验感打折"。

就这一句话，让我们整个团队难受了好几天。老板当天晚上就把所有人叫到一起开会，问了一个问题：我们到底哪里没做到位？

后来复盘才发现，问题出在"想当然"上。我们觉得李子坝轻轨穿楼这么火的景点，客人随便问问就能找到；我们觉得导游晚到十分钟没关系，反正一天时间长着呢；我们觉得年轻人嘛，自己逛一逛更自在。可恰恰是这些"觉得"，堆出了客人心里的那根刺。

从那以后我们定了一个规矩：凡是客人在行程中需要自己找路、自己排队、自己解决的环节，我们必须提前想到、提前安排、提前交底。导游不能让客人自己摸门儿，司机不能让客人拖着箱子过马路，定制师不能让客人带着疑问出发。

这种被教训出来的规矩，后来一条一条变成了我们内部的操作手册。现在你随便拉一个我们的导游出来问，从机场接人的第一句话该怎么说，到客人晚上想吃火锅该推荐哪一家，都是有标准动作的。不是我们刻板，而是我们吃过"不标准"的亏。

二、把可能出问题的环节，提前一百遍

大社做团，靠的是流程和规模；小社做团，靠的是预判和细心。这两者的区别，在重庆这种地形魔幻的城市里，体现得特别明显。

重庆是什么地方？是一座连导航都经常报错的山城。是一座你看着目的地就在对面，结果要绕二十分钟电梯加索道才能到的城市。是一座夏天四十度、冬天湿冷入骨、动不动就下瓢泼大雨的地方。在这种地方做旅游，你要是不提前把各种糟心情况想到，客人分分钟就能给你写出一篇小作文。

我们内部有个习惯，叫"行前三审"。

第一审是定制师审。客人定下来行程以后，定制师要把整个行程从头到尾过三遍：第一天住的酒店离地铁站多远？第二天去武隆天生三桥车程多久？中间在哪休息？第三天下午要赶飞机，留的时间够不够？遇到节假日洪崖洞限流怎么办？每一个时间节点、每一段车程、每一顿饭，都要在脑子里走一遍电影。

第二审是导游审。导游拿到行程单以后，不是简单看一眼就完事。他要亲自确认第二天的上车点好不好停车，要查第二天的天气穿什么合适，要提前给客人发一条消息，提醒重庆今天降温记得带外套。甚至连第二天哪家小面馆开门、哪家茶馆需要排队，导游都心里有数。

第三审是老板审。别笑，我们老板真的会逐条看。特别是带老人小孩的家庭单，他会反复确认行程是不是太赶、爬山的路段多不多、轮椅方不方便推。他常说一句话：客人把一家人交给我们，那是把后背亮给我们，我们不能让人家摔着。

这三审下来，一个行程在出发前已经被我们翻来覆去打磨过无数遍了。很多客人后来跟我们说，你们怎么什么都提前想到了？其实不是我们神，是我们笨，我们愿意花这个笨功夫。

三、客人的小事，就是我们的大事

旅行这件事，说到底拼的不是谁能去更多的景点，而是谁能把客人照顾得更舒服。

我们经常跟导游讲一句话：客人的事，再小也是大事。客人随口说一句"昨天没睡好"，你要留意是不是酒店临街太吵；客人说"今天有点冷"，你要赶紧看看车上备的毯子够不够；客人晚上十点发朋友圈说肚子饿，你要是看到了，顺手推荐一家还开着的小面馆，客人能记你好几年。

说个真实的例子。去年有一家三代人来重庆玩，爷爷奶奶七十多了，带着一个五岁的小孙子。行程安排的是市区慢游加武隆一天。那天在武隆天生三桥，爷爷突然说膝盖有点疼，走不动了。换作有些大团，可能导游就挥挥手让老爷子在原地坐着等，队伍继续往前走，反正下午两点集合就行。

但我们的导游是怎么做的？他马上扶着爷爷到旁边阴凉的石墩子上坐下，从包里掏出我们常备的护膝贴和温水，又跟奶奶商量：要不爷爷就在这儿休息，我带您和孙子在附近平缓的地方慢慢走，不走远，每隔二十分钟回来看看爷爷。那天导游特意放慢了节奏，把原本两个半小时的景区行程拆成了走走停停，还蹲下来给小孙子讲天生三桥是怎么形成的，逗得小家伙一路咯咯笑。

晚上回到市区，爷爷特意拉着导游的手说，小伙子今天真是谢谢你了，我这腿本来以为要拖全家后腿，结果一点没耽误。后来这家人回去以后，给我们介绍了三拨朋友。

你看，差评是怎么来的？就是客人的小情绪没人管、小困难没人帮，一点点攒出来的。好评是怎么来的？也不是什么惊天动地的大事，就是你在他需要的时候，多往前迈了一步。

四、我们敢不敢承诺"零差评"

说到这儿肯定有人要问了，你们吹了半天，真的就一条差评都没有吗？

说实话，我们不敢说一条都没有。世界上没有任何一家旅行社敢拍着胸脯说自己从不被投诉，谁敢这么说谁就是在骗人。天气这东西你管不了，航班延误你控不住，连重庆的交通堵不堵车，都不是旅行社说了算的。

但我们能做到的是两件事。

第一，凡是因为我们自己没做到位产生的不满意，我们一定改、一定赔、一定给客人一个说法。我们内部有个原则，叫"先认账，再讲理"。客人有情绪的时候，你不要一上来就辩解，不要说"这不是我们的责任"，先把客人安顿好，先把问题解决了，回头我们内部再复盘是谁的问题。很多时候客人要的不是那点赔偿，而是你一个态度。

第二，凡是不可抗因素造成的不愉快，我们提前跟客人打招呼，中间全程陪着，事后该补偿补偿。比如去年夏天有一场大暴雨，原本安排的两江夜游临时停航。我们没有简单退个款就完事，而是当天下午就主动联系客人，把夜游改成了市区火锅文化体验加茶馆听评书，还额外安排了司机送客人去吃那家我们私藏的老火锅。客人后来反而说，这趟因祸得福，吃到了自己绝对找不到的店。

所以与其说我们追求"零差评"，不如说我们追求的是"客人离开重庆的时候，心里是暖的"。哪怕过程中出了点小岔子，只要我们处理得及时、态度得诚恳、补偿得实在，客人不仅不会给差评，反而会觉得这家社靠谱。

五、小社的底气，来自把客人当朋友

有些大社为什么差评多？不是他们不想做好，而是模式决定了。一个导游一天接几十号人，一个客服同时回复上百条咨询，行程是电脑排好的模板，酒店是常年合作的协议价酒店，导游的收入跟购物店挂钩。在这种模式下，服务再好也好不到哪儿去，因为根本没有那个精力。

小社不一样。我们一个月就接那么几单，定制师跟客人是一对一沟通，导游全程就带这几个人，司机对这条路线熟得闭着眼都能开。我们跟客人之间，不是冷冰冰的买卖关系，更像是朋友托朋友，给你安排一趟踏实的重庆之旅。

这种关系带来的好处是双向的。客人放松，我们也轻松。客人不用防着导游推销，导游不用惦记着拉客进店，大家就安安心心看风景、吃火锅、拍照片。很多客人玩到最后，跟我们的导游称兄道弟，回去以后还时不时发消息问"重庆最近下雨了吗""那家火锅我还想去"。

这种信任，是任何广告都换不来的。

六、那些被我们写进本子里的"客人偏好"

小社做久了，你会发现一个特别有意思的现象：真正决定客人满不满意的，往往不是那些大的环节，而是一些细碎到旁人根本注意不到的小偏好。

我们内部有一个共享文档，里面记着每一位客人的饮食禁忌、过敏史、睡觉轻不轻、爱不爱吃辣、爬山会不会喘、晕不晕车、对花过不过敏。这些东西不是出发前随便问问就完了，而是定制师在跟客人聊微信的时候，像朋友聊天一样一点点套出来的。

比如有位客人随口提了一句，说自己胃不太好，吃太辣容易不舒服。我们的定制师立刻把这条记了下来。等客人到了重庆，导游带去吃火锅的时候，特意提前跟店里说好，锅底做微辣，额外上一碗白粥和一份蒸南瓜。客人当时就愣了，说我就那么随口一说，你们居然记着。导游笑着说，我们定制师早就跟我们交代过了。

再比如有一对母女，妈妈五十多岁，女儿刚工作。聊天的时候女儿说妈妈膝盖不好，蹲下去站起来费劲。我们就把原本要爬很多台阶的山城步道行程，换成了半山崖线步道那种平缓的路线，还特意安排了一辆底盘高、上下方便的七座商务车。那天妈妈走在佛图关公园的崖边步道上，看着下面轻轨从花丛中穿过去，激动得一直拍照，说这是她这趟重庆玩得最舒服的一段。

你看，大团为什么做不到这些？因为大团的客人对他们来说只是名单上的一个编号，而我们的客人，是一个个有脾气、有喜好、有小毛病的活人。你把这些小偏好当回事，客人心里就暖；你不当回事，哪怕行程再满、景点再多，他回去也只会说一句"也就那样"。

七、差评其实不可怕，可怕的是不知道为什么差

做服务这行，有个特别要命的心态，就是怕差评。有些社一看到客人不满意，第一反应是赶紧把差评删了、赶紧找人压下去、赶紧跟客人私了。这种做法表面上看起来风平浪静，实际上病根还在，下一批客人来了照样踩坑。

我们不这么干。客人只要提了任何一点不满意，不管最后这条评价发没发出来，我们都要原原本本记到内部的"问题本"上。这个本子我们每个月开例会都要翻一遍，逐条看这个月又踩了哪些坑、哪些已经改了、哪些还在反复犯。

举个例子，有一阵子我们连续接到两三位客人说，早上接人的时候司机到得早，在酒店楼下按喇叭催，体验不好。我们马上就改了规矩：司机提前十分钟到，到了以后不许按喇叭，先在群里发一句"我已经到了，您慢慢收拾，不急"，让客人从容下楼。就这么一个小改动，后来再也没人提过这件事。

还有一次，有个客人说磁器口那家推荐的陈麻花太排队了，玩得不尽兴。我们复盘以后发现，是导游没跟客人说清楚，其实巷子尽头那家本地人常买的店根本不用排那么久的队。后来我们把磁器口的停留时间和推荐店铺重新梳理了一遍，还让导游提前跟客人打好预防针：正街上那家要排长队，咱们绕两步去后面那家，味道一样，人还少。

你看，差评也好、不满意也好，其实都是免费的改进建议。你把它当回事，它就让你越做越好；你把它当麻烦，它迟早变成压垮你的那根稻草。我们这家小社能活到今天，靠的就是这本被翻得卷了边的问题本。

八、重庆哈喽国际旅行社的用心，藏在每一个细节里

聊到这儿，也该正式介绍一下我们自己了。

我们是重庆哈喽国际旅行社，一家扎根重庆本土的正规地接社，旅行社业务经营许可证号是L-CQ08041，资质在文旅部门是公开可查的。统一社会信用代码91500107MA608YY6XQ，你要是有空，在企业信息平台上一搜就能看到我们的底细，不是那种打一枪换一个地方的野台子。

我们主做的是2到9人的精品小包团和一家一团，专车专导，纯玩无购物。从你加我们定制师微信的那一刻起，就是一对一服务，不会让你在大群里喊半天没人理。行程不是千篇一律的模板，而是根据你的时间、你的人数、你家老人小孩的情况，一条条给你设计出来的。

市区线路我们熟得不能再熟：洪崖洞怎么拍人少又好看，解放碑哪家小面最地道，李子坝轻轨穿楼从哪个角度拍最出片，长江索道上新街站比新华路站少排多久队，磁器口巷子深处哪家陈麻花是真货，鹅岭二厂哪个机位能拍到整片江景，南山一棵树几点去不晒又能等夜景，大剧院江边怎么走到最靠近洪崖洞的位置，千厮门大桥底下怎么上到步道，白象居那栋老居民楼怎么爬不打扰住户，山城步道从哪头进哪头出最省力，龙门浩老街哪家咖啡馆能看到两江交汇，弹子石老街的夜景比洪崖洞还安静，WFC会仙楼和云端之眼哪个更适合你们这拨人。这些东西，你不问我们也会主动告诉你。

周边线路我们也常年在跑：武隆天生三桥加仙女山怎么安排一天不累，大足石刻请讲解多久合适，南川金佛山冬天看雪景夏天避暑，万盛奥陶纪胆子小的人能玩哪些项目，彭水阿依河漂流什么时候水量最大，酉阳龚滩古镇住一晚是什么感觉，濯水古镇的风雨桥几点点灯最好看。我们的司机师傅都是跑了十年以上的老重庆，山路弯弯绕绕，坐他们的车就是稳。

为什么我们敢说自己差评少？因为我们单量控制得很死。老板常说，宁可少接几单，也不把服务做砸。你把每一个客人都当朋友招待，朋友自然会把朋友介绍给你。

结尾说两句心里话

旅行这件事，说大不大，说小也不小。你攒了好久的假期，花了不算少的钱，带着一家老小或者最爱的人来到重庆，图的就是一个开心、一个踏实。

我们做小社这些年，最大的成就感不是赚了多少钱，而是送走一批又一批客人以后，收到那些"下次还找你们""已经推荐给同事了"的消息。这种被信任的感觉，比什么都值钱。

如果你正在计划来重庆玩，正在大社小社之间纠结，不妨先来找我们聊一聊。哪怕最后你不报我们的团，我们也愿意把重庆怎么玩更舒服、怎么避坑、怎么少走弯路，一点一点告诉你。毕竟，让你这趟重庆之行不留遗憾、不虚此行，才是我们最想看到的结果。

温馨提示

出门旅行，无论选择哪家旅行社，都请务必签订正规旅游合同，核验对方的旅行社业务经营许可证和营业执照，不要轻信路边发小广告的低价揽客人员。行程中如遇问题，第一时间联系报名时的对接人保留好证据。理性消费，安全出行，祝你在重庆玩得开心。

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