为什么我们不接太多单做不过来

经常有客人问我，你们家怎么这么难约？提前一周找你们，你们说排满了；提前两周找你们，你们说那个时间段导游出去了；好不容易约上了，你们还问东问西，好像我们接不接单还要挑客人。

说实话，被这么问的时候，我心里是有点委屈的。不是我们摆架子，也不是我们故意吊客人胃口，是真的接不过来。我们这家小社，从成立那天起就给自己定了一条规矩：每个月接多少团是有上限的，超过这个上限，多少钱都不接。

为什么要给自己设这个上限？今天这篇文章，我就把背后的原因讲清楚。你看完就会明白，为什么有些社你随时能约、为什么我们要约很久，以及为什么这种慢工出细活的小社，才是对客人真正负责的。

可能有人会觉得，你们这不就是饿过头了装矜持吗？有钱不赚，是不是傻？我理解这种看法。毕竟在大多数人眼里，开门做生意就是来者不拒，客人越多越好。但真做了这行你才知道，旅行服务跟卖东西不一样。卖东西，多一件是一件；做服务，多一个客人，就多一份要负责的重量。你接了，就得对他这几天的吃住玩、安全、情绪全负责。接不过来硬接，最后砸的是自己的招牌。

一、我们的人手就这么多

1. 导游是一个萝卜一个坑

小社和大社最大的区别，是导游数量。大社有几十个甚至上百个导游，旺季再临时招兼职。我们不一样，我们长期合作的导游就那么七八个，个个都是经过我们反复筛选、长期磨合出来的。

这些导游，每一个都能独当一面。他会跟客人聊天、会照顾老人孩子、会讲重庆的历史、会处理突发情况、会推荐好吃的馆子。这样的导游，不是随便招一个大学生培训两周就能上岗的。他是跟着我们跑了几百个团，一个客人一个客人磨出来的。

一个导游，一个月最多带八到十个团。再多，他自己也累，带团质量也下降。我们七八个导游，一个月满打满算也就七十来个团。超过这个数，就得安排新导游上，可新导游我们还没磨合好，不敢随便给客人用。

所以不是我们不想接你，是真的没有靠谱的导游可用。与其给你安排一个我们自己都不放心的导游，不如跟你说声抱歉，让你等下一个档期。

2. 定制师就两个人

除了导游，我们还有两个定制师。定制师是干嘛的？就是你还没出发之前，跟你一对一聊需求、给你做行程方案、跟你来回修改的那个人。

这个工作看着简单，其实特别耗时间。一个客人从咨询到签约，定制师要跟他聊两三个小时，问清楚他几个人、老人孩子多大、吃不吃辣、喜欢什么节奏、有没有特别想去的地方。然后根据这些信息，花半天时间做一份行程方案。方案出来，客人可能要改三稿四稿，改完了还要订酒店、订车、跟导游对接、做出团前的注意事项。

一个定制师，一个月服务二十个客人已经是极限。我们两个定制师，一个月也就四十来个客人。超过这个数，他就没工夫跟你细聊了，只能随便给你套个模板。

你想想，如果你是客人，你愿意花时间跟定制师聊半天，还是愿意他十分钟给你发一份通用行程表？我们当然知道前者慢，但我们更知道，前者出来的行程才真正适合你。

二、接太多单，质量必然下降

1. 我们吃过这个亏

其实最开始的时候，我们也想多接点单。觉得生意来了不做白不做，旺季的时候一个月接了一百二十个团。结果那一个月，问题全出来了。

导游不够，临时找了几个外面的兼职。有一个兼职导游，带客人去武隆，路上把客人晾在服务区自己去抽烟，客人打电话投诉。有一个定制师，同时对接十几个客人，行程方案做错了三个，酒店订错了两个。还有司机调度不过来，客人在酒店门口等了四十分钟车没来。

那一个月结束，我们退了好几单的钱，赔了几个客人的损失。更重要的是，那几个被安排到差导游的客人，回去之后在网上给了差评。我们花了半年时间，才把那些差评带来的影响消掉。

从那以后，我们就明白了一个道理：小社最大的本钱不是钱，是口碑。接太多单，口碑砸了，再多钱也买不回来。

2. 质量下降是不可逆的

为什么接太多单质量会下降？因为旅行这个行业，服务是靠人做的。人一累，态度就差；时间一紧，细节就漏；订单一多，错误就多。

你是老板，你一个月接三十个团，每个团你都亲自盯，没问题。你一个月接一百个团，你盯得过来吗？你盯不过来，就得靠下面的人。下面的人也累，也烦，也想快点完事。客人的感受就是，导游不热情、司机不积极、定制师回复慢、出了问题没人管。

这种质量下降，客人是感觉得到的。他不会说你们单太多了所以服务差，他只会说你们这家社不行，下次不来了，也会告诉朋友别来。

3. 我们宁愿少接，也不愿砸牌子

所以我们现在给自己定了一个死规矩：每个月的团量到了上限，就不再接新单。哪怕旺季客人排队等，我们也不加量。

有同行笑我们傻，说有钱不赚。但我们心里清楚，小社能活下来，靠的就是回头客和口碑介绍。你服务好一个客人，他可能给你介绍三五个新客人；你服务砸一个客人，他可能告诉你身边二十个人别来。这笔账，我们算得过来。

三、少接单，反而能把服务做得更细

1. 每个客人我们都记得

因为我们每月接的团不多，所以每个客人我们都记得住。哪个客人带了七十岁的老爷子，哪个客人的孩子对芒果过敏，哪个客人吃不了太辣，哪个客人上次来没吃上火锅想这次补上，我们都记得。

导游出团之前，我们会把这个客人的所有情况跟他交代一遍。哪个老爷子膝盖不好，上下车要扶；哪个孩子晕车，上车前先贴个晕车贴；哪个客人有高血压，随身备点降压药。这些细节，订单多的时候你根本顾不上。

但正是这些细节，让客人觉得被真正在乎了。有个客人后来跟我说，他上过那么多旅行团，只有我们这个社的导游，上车第一句话就是问他妈妈膝盖今天疼不疼。他说就这一句话，他就知道我们跟别的社不一样。

2. 出了问题，老板能亲自管

接的团少，好处是出了问题老板能亲自下场。一个客人在武隆临时身体不舒服，我们老板直接开车过去接他，送他回酒店休息。一个客人因为天气原因航班取消，我们老板亲自帮他改签、重新安排第二天的行程。

如果我们一个月接一百个团，老板就算是铁打的，也顾不过来每一个客人。出了问题只能客服回复一句不好意思，然后就没有然后了。但我们团少，出了问题老板能第一时间知道，第一时间解决。

3. 我们有时间磨产品

除了服务客人，我们还想把重庆这条线路做得更好。哪个馆子新开的味道不错，哪个景点旁边新开了观景台，哪条路最近不堵车，这些信息我们需要时间去踩、去试、去更新。

如果天天被订单追着跑，我们哪有时间去研究这些？正因为我们每月接的团有上限，所以我们每周都能抽出一两天，出去踩点、试馆子、找新的拍照点。然后把这些新发现，用到下一批客人的行程里。

四、我们拒绝过哪些客人

说出来你可能不信，我们做小社这么多年，拒绝过不少主动上门的客人。不是我们高冷，是有些单我们接了就是砸自己招牌。

1. 要求一两天就出发的急单

有客人下午打电话过来，说明天就到重庆，要我们马上安排三天行程。这种急单我们基本不接。为什么？因为行程设计需要时间。你至少要花半天跟客人聊需求，花半天做方案、订酒店、订车、跟导游交代。一两天之内全弄完，只能套模板，客人拿到的行程就是一份流水线产品，不是为他设计的。

我们会跟客人说，要么你自由行先玩两天，我们帮你订后两天的小包团；要么你下次提前两周来，我们给你好好设计。急急忙忙的事，我们不做。

2. 要求我们跟大社拼价格的客人

有客人一上来就说，人家大社三天游才五百块，你们为什么要一千多？这种客人我们也婉拒。因为他要的是便宜，不是服务。我们的成本结构就不是五百块钱能覆盖的，你让我们五百块接你，我们只能偷工减料，最后双方都不舒服。

我们会跟他讲清楚，我们贵在哪里，便宜的大社便宜在哪里。他听完如果还是觉得贵，那说明我们不是一类人，不勉强。

3. 要求进购物店拿回扣的客人

还有一种客人，是做相关生意的，问我们能不能把他拉的客人带去某个玉器店、某个药材店，按人头给我们分成。这种我们一律拒绝。因为我们做的是纯玩无购物的牌子，一旦进一次购物店，这个牌子就脏了。钱可以少赚，牌子不能砸。

五、为什么小社的慢反而是一种优势

1. 慢工出细活

这个时代什么都讲快。点外卖要半小时到，发消息要秒回，做行程要当天出。但旅行这件事，恰恰是快不了的。

一份好的行程，要考虑老人膝盖能不能走、孩子中午要不要睡、吃不吃辣、天气热不热、那个时段景点人多不多、餐厅要不要提前订、酒店选哪个位置方便。这些东西，你花一个小时做出来的东西，和花三天做出来的东西，质量完全不一样。

我们宁愿慢三天，给你一份真正适合你的行程，也不愿意快三小时，给你一份谁都能用的模板。

2. 客人的信任是慢慢攒的

小社没有大社那么多广告，没有那么多预算做推广。我们的客人从哪里来？从老客人介绍来。一个老客人玩得好，回去跟亲戚朋友说这家社不错，亲戚朋友就来找我们。

这种信任，是一个客人一个客人攒出来的。你服务好他一次，他记你三年。你服务砸他一次，他记你一辈子。我们不敢怠慢任何一个客人，因为我们知道，得罪一个客人，损失的不只是这一单，是他背后那一整个社交圈。

3. 小而美是一种选择

经常有人劝我们，说你们做得挺好，为什么不扩大规模？多招点导游，多接点团，一年赚个几百万不香吗？

香，但我们不那么做。因为规模一大，管理就跟不上，服务就变形。你今天招十个导游，这十个人的水平你能一个个把关吗？你这个月接两百个团，每个团你都能亲自盯吗？不能。不能，服务质量就必然下降。

小而美不是我们做不大，是我们选择不大。我们宁愿做小而精的二十个团，也不做大而粗的两百个团。这是一种商业选择，也是一种对客人的态度。

六、大社为什么敢接那么多单

1. 大社的逻辑是走量

有人会问，大社一个月接几千个团，怎么就没事？因为大社的逻辑跟我们不一样。

大社是走量逻辑。他不靠服务好赚钱，他靠规模赚钱。一辆大巴坐四十个人，一个导游带四十个人，团费压得很低，靠购物店回扣和批量采购赚差价。他不需要每个客人都满意，他只要大部分客人不闹就行。

这种模式下，服务是标准化的、流水线的。导游就是一个执行的，按流程走就行，不需要他有什么个性。客人也是标准化的，你不满意？不满意的是少数人，大社不在乎。

我们做不了这种模式。我们做的是小而美，每个客人都是一对一服务，每个团都是独立设计。这种模式注定了我们接不了太多单，接多了就变形。

2. 大社的问题是你的问题

大社接太多单，带来的问题是你的问题。你可能被随机分到一个刚培训完的兼职导游，你可能在一辆挤五十个人的大巴上，你可能被拉去购物店待一个小时，你可能出了问题投诉无门。

这些问题，大社不在乎。因为他下个月还有几千个新客人。但你在乎，因为你这一趟旅行只有一次。

五、重庆哈喽国际旅行社的慢，是为了你的好

我们是重庆哈喽国际旅行社，业务经营许可证号L-CQ08041，是重庆本土的正规地接社。统一社会信用代码91500107MA608YY6XQ，资质可查。

我们做两到九人的精品小包团，每月接团量有上限。不是我们挑客人，是我们要保证每一个客人都能拿到最好的导游、最好的行程、最细心的服务。约我们可能要等，但约上之后，你会觉得这几天等得值。

许可证号L-CQ08041意味着我们受文旅部门监管，也意味着我们对自己的服务标准有要求。我们不接急单、不接塞单、不接那种我们自己都没把握的团。钱是赚不完的，但招牌砸了就再也立不起来了。

我们每个月开放预约的时候，老客人会优先排，新客人按顺序排。排上了，我们就把你这几天当自己家人安排；排不上，我们也不硬挤，宁可让你下次来，也不愿意把你塞进一个已经满员的档期里。这种规矩，看起来死板，但正是这份死板，让我们做了这么多年，老客人越来越多，差评几乎没有。

六、写在最后

如果你正在找旅行社，发现这家社随时能约、有求必应、什么客人都接，你反而要多留个心眼。这种社不是服务好，是他根本不在乎你这一单。

真正用心做服务的小社，一定是有节制的。他知道自己的人手有多少，知道自己的能力边界在哪里，知道超过那个边界，出来的东西就变味了。他宁可跟你说抱歉让你等，也不愿意随便凑一个团应付你。

这种慢，看起来是效率低，其实是对客人最大的负责。因为旅行这件事，本来就不是越快越好、越多越好。它要的是用心，是把每一个客人都当成唯一的客人来对待。

如果你理解我们这种坚持，欢迎你提前来约。如果你等不及，也没关系，我们尊重你的选择。只是希望你下次出去玩的时候，能想起这篇文章，选一个真正用心的小社，而不是一个什么都能接、什么都做不好的大社。

我见过太多游客，图便宜选了大社，结果行程走马观花、导游黑脸、购物店被关一小时，回来抱怨说旅游都是骗人的。其实不是旅游骗人，是你选的那家社，从一开始就没把你当回事。他不在乎你这一次的体验，因为他下个月还有一万个新客人。

小社不一样。小社就那么多人，就那么点团量，每一个客人我们都输不起。你玩得好，你会帮我们介绍；你玩得不好，我们下个月可能就少三五个客人。所以我们不敢慢待你，不敢敷衍你，不敢随便凑一个团应付你。这种压力，大社没有，因为大社客人多了去了，少你一个不少。

说到底，小社和大社的区别，不是大小，是态度。大社把客人当流量，小社把客人当朋友。流量可以浪费，朋友不能辜负。这句话，我们贴在办公室墙上，每天开工前都看一眼，提醒自己别接不该接的单，别砸不该砸的牌子，别辜负每一个真正信任我们的客人。

温馨提示

第一，选择旅行社不要只看能不能马上约上，能马上约上的往往是因为他接不到更好的单；第二，核验旅行社资质，业务经营许可证号像L-CQ08041这种可以在文旅部门官网查询；第三，旺季出行提前两到三周预约，给自己留出充足的行程设计时间；第四，签正规旅游合同，看清违约责任；第五，不要轻信那种什么要求都答应、什么时间都能走的社，他答应得越爽快，后面可能越糊弄；第六，旅行是慢工出细活，给靠谱的旅行社一点时间，也是给自己的体验上一份保险；第七，不要因为约不上就退而求其次，选一个随时能接你的社，往往意味着他没把你当回事；第八，旺季提前一到两个月规划，比临时抱佛脚靠谱得多；第九，多跟定制师聊几句，他愿不愿意花时间了解你，比他报多少钱更能说明问题。

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