大社客服和小社定制师的区别在哪

很多人第一次找旅行社，都是先打电话咨询。电话那头客客气气地喊你"亲"，给你发一堆行程单，承诺得天花乱坠。可等你真的报了名、交了钱，再想找当初那个咨询你的人，往往就找不到了。大社的客服和小社的定制师，听上去都是跟你对接的人，可他们的身份、权限、跟你之间的关系，完全是两码事。

这篇文章就想跟大家掰扯清楚，大社的客服到底在做什么，小社的定制师又在做什么。为什么有的人报完团才发现，当初承诺的事情没人认账；为什么有的人找小社，从加微信那天起就有一个人全程跟着他。看完你就明白，选旅行社，本质上是在选一个什么样的人对你负责。

一、大社客服是什么样的工作状态

先说说大社客服这个岗位。你打四零零电话过去，接听你的是一个坐在格子间里的客服，旁边还有几十个同样在接电话的同事。他们面前有一套标准话术，有一个产品列表，有一个提成方案。

大社客服的核心工作是什么？是把你转化成订单。他每天要接几十个咨询电话，每个电话的时间是有限的。他的KPI是转化率，不是你玩得好不好。所以你会发现，他特别能说，特别热情，可你问一些具体问题，比如这个酒店在哪个位置、离地铁多远、第二天早餐几点，他不一定答得上来，因为他手里只有一张产品表。

客服把你转成订单之后，接下来的事情就跟他关系不大了。他的任务完成了，提成拿到了，下一个咨询电话已经在排队了。你落地重庆，接你的是地接导游，不是这个客服。你在旅途中遇到问题，打客服电话，接电话的可能已经换成了另一个人，他根本不认识你。

这就是大社客服的本质：他是一个销售，不是一个服务者。他的工作在你交钱那一刻就结束了。后面的体验好不好，不在他的考核范围内。

二、小社定制师是怎么工作的

小社的定制师完全是另一种生物。他不是坐在格子间里等你打电话，他就是你微信里那个活生生的人。你加他微信第一天，他会问你很多问题：几个人出行、有没有老人小孩、想吃辣还是不能吃辣、对酒店有什么要求、以前来过重庆没有、想玩几天。

这些问题不是走流程，是真的在给你设计行程。他会根据你的回答，一条一条排：第一天几点接、上午去哪个景点、中午在哪吃饭、下午去哪、晚上住哪个酒店、第二天怎么安排。排好之后发给你，你说想加一个两江夜游，他马上给你加上；你说不想去购物店，他跟你说我们本来就不进；你说预算大概多少，他在这个范围内帮你挑最合适的酒店和餐厅。

从加微信开始，到你重庆行程结束，再到你回去以后偶尔问他一句火锅底料怎么买，这个定制师一直是同一个人。他知道你不吃香菜，知道你妈妈膝盖不好，知道你家小孩三岁要午睡。这些信息他都记在备忘录里，下次你来重庆，他直接拿出来用。

定制师的收入不靠转化提成，而靠你的回头客和口碑。你满意了，下次还找他，还介绍朋友来，他才能持续赚钱。所以他必须把你服务好，因为你不是他这一个电话的业绩，而是他长期的客户。

三、一个真实的对比场景

光说概念太虚，我们来还原一个场景。假设你要带一家五口来重庆玩四天，你分别联系了一家大社客服和我们小社的定制师，看看对话有什么不一样。

你打给大社客服，说我们五个人，有老人有小孩，想去重庆玩四天。客服马上说，我们有个经典四天三晚线路，洪崖洞、磁器口、武隆都包含，价格每人一千出头。你问，老人走不动能不能少安排点爬山？客服说，行程都是固定的，大家都这么走，老人稍微慢点没事。你问，能不能不进购物店？客服说，我们是纯玩团，不进店。你心里挺高兴，交钱了。

结果落地之后，导游把你们拉到一个红木店待了一个半小时，说休息一下。你想起来客服说的纯玩，导游说那是特产店不是购物店。武隆那天，老人爬天生三桥走不动，导游在前面催，说后面还有景点。你打电话给客服，客服说已经在安排了，你等着。等了两个小时没人回复。

你再联系我们小社定制师。同样的问题，他会先问你，老人多大年纪、膝盖好不好、有没有高血压；小孩几岁、要不要午睡；你们想吃辣还是不能吃；住宿想要江景还是安静；预算大概什么范围。问完之后，他给你排一个行程：第一天轻松点，市区解放碑、洪崖洞；第二天武隆，但只走天生三桥，不走地缝，减少步行；第三天去动物园看熊猫，下午喝茶；第四天自由活动，送机。

你说武隆太累了能不能不去，他马上说可以，换成金佛山或者就市区深度游。你说想住江景房，他给你拍几个酒店的实景视频，你选一个。行程中间你想加一个两江夜游，他十分钟就把票订好发给你。旅途中老人累了，你在群里说一声，他马上跟司机说下一站提前结束。

这就是区别。大社客服给你的是一个现成的产品，小社定制师给你的是一个为你量身定做的方案。

四、大社客服为什么做不到这些

有人会问，大社那么大公司，资源那么多，为什么就不能给每个客人配一个定制师？

答案很简单，成本。大社靠走量赚钱，一个客服一天要接几十个咨询，如果每个客户都花一小时沟通需求、设计行程，他一天最多服务五个人，人力成本根本兜不住。所以大社必须把产品标准化，做成一个固定的线路，谁来都一样，客服只负责把你塞进这个产品里。

小社一年就接那么多单，每个单都值得花时间精雕细琢。我们一个定制师一天可能只服务两三个客户，但他能把每个客户的需求摸得清清楚楚。这种模式慢，可它做出来的服务是大社那种流水线产品比不了的。

大社不是不知道定制好，是算不过来账。他们的客户基数太大，不可能为每个人定制。所以他们只能服务大多数人的平均需求，牺牲掉那些有特殊要求的客人。小社正好相反，我们就是专门服务这些有特殊要求的人。

五、怎么判断对接你的人是客服还是定制师

教你几招，打几个电话聊一聊，就能判断对方到底是什么角色。

第一，看他问不问你的具体情况。如果他一上来就给你推线路、报价格，不问你几个人、不问你老人小孩、不问你的喜好，那他大概率是销售型客服。真正的定制师会先问你一堆问题，把你的需求摸清楚才开始排行程。

第二，看他敢不敢答应调整。你问他能不能改行程、能不能换酒店、能不能少走点路，他如果说"这个要请示一下公司"，那他没有决策权，只是个传声筒。真正的定制师会当场给你答复，或者说"我查一下十分钟后回你"，然后真的回你。

第三，看他愿不愿意暴露缺点。你问他这个线路有什么不好，他如果说"都很好，特别完美"，那是在背话术。真正靠谱的人会告诉你，武隆那天坐车时间长，老人可能会累；长江索道旺季排队久，建议错峰；洪崖洞晚上人多，看管好小孩。他会主动告诉你缺点，因为他不想让你到时候失望。

第四，看他能不能记住你。聊完三天，你再找他，他如果还要重新问你几个人、去哪几天，说明他根本没把你记在心上。真正的定制师会主动翻聊天记录，记得你上次说的所有细节。

六、小社定制师和客人的关系是什么样的

在小社，定制师和客人之间，慢慢会发展出一种类似朋友的关系。这不是刻意的，是因为你们一起经历了一趟旅行。

他带你吃过火锅，帮你拍过照，在你迷路的时候来接过你，在你生病的时候陪你去过医院。这些共同经历，让你们之间不只是买卖关系。你回去以后，他偶尔给你发个重庆的晚霞照片，你会想起这趟旅行；你朋友要去重庆，你第一个想到的就是把他的微信推过去。

这种关系是大社客服永远建立不起来的。大社客服跟你通完那个电话，这辈子可能都不会再联系。你在他通讯录里就是一个电话号码，下个月他就忘了你是谁。

我常跟团队里的定制师说，不要把客人当订单，要把客人当朋友。朋友怎么对你，你就怎么对他。朋友不会在你交钱之后就消失，朋友不会把你推给一个不认识的人，朋友不会在你遇到事的时候说这不归我管。

七、为什么有的小社也做不出定制师的感觉

说到这里，肯定有人会问，是不是只要是小社，就一定有好的定制师？其实也不是。这几年旅游行业不好做，很多小社挂着定制的名头，干的还是大社那一套。

有的小社，客服加了你微信，三天两头给你发线路广告，跟大社客服没区别。你问他能不能改行程，他说我们这都是成熟线路，大家都这么走。这种小社，本质上是缩小版的大社，只是规模小了，思维方式没变。

真正的定制师，身上有几个共同的特质。他会问你开放式的问题，比如你这趟旅行最想留下什么回忆，而不是问你要几天几晚的线路。他会给你两三个方案，让你选，而不是只推一条线路。他会主动告诉你这个行程的缺点，比如坐车时间长、比如排队久。他不会在你说不之后就立刻变脸，而是跟你一起商量怎么调整。

你在微信上跟一个人聊半小时，基本就能判断他是不是真定制师。真定制师聊的是你这个人，不是他手里的产品。假定制师聊的是产品多便宜、线路多经典，从来不关心你是谁。

八、一次咨询就能看出的三个细节

再教你三个判断细节，聊一次天就能看出来。

第一个细节，看他回消息的速度和方式。大社客服在上班时间回得快，因为那是他的工作；下班以后、周末、半夜，你再发消息，他基本不回。小社定制师是靠这门手艺吃饭的，他的微信就是他的店面，他会尽量及时回你，哪怕当时在带团，也会抽空说一句我在带团，晚上回你。

第二个细节，看他问不问你过去的旅行经历。真定制师会问你以前跟团还是自由行、有没有踩过坑、对吃住有什么底线。他这么问，是为了避开你不喜欢的雷区。假定制师根本不关心你的过去，他只想赶紧把这条线路卖出去。

第三个细节，看他给你发的资料。大社客服发你的，是一张排版精美的线路海报，上面只有景点和价格。真定制师会给你发他自己拍的酒店照片、餐厅视频、甚至手写的行程安排。他会跟你说，这个酒店我上周刚住过，窗外就是江；这个餐厅我前天刚带客人去过，味道正宗。这种第一手的信息，是复制不来的。

九、选对接你的人，比选牌子更重要

我常跟客人说一句话，选旅行社不要先看牌子，先看对接你的那个人。牌子再大，对接你的人不负责，你这趟也好不了。小社再小，对接你的人靠谱，你这趟就差不了。

因为旅行这件事，最后落到具体服务上，都是一个个具体的人在做。司机是具体的人，导游是具体的人，定制师也是具体的人。制度能保证下限，可真正决定你体验上限的，是那个活生生的人。他有没有把你当朋友，他有没有替你多想一步，他在你遇到事的时候愿不愿意多打一个电话，这些都是制度管不了的。

所以下次咨询旅行社，别着急交钱。多聊几句，多问几个问题，感受一下对面那个人是不是真的在为你着想。聊得来，再把这趟假期交给他；聊不来，再换一家。你的假期值得你多花半小时。

十、写在最后

我做这行十几年，见过太多客人交钱之前是上帝，交钱之后没人理。大社的客服在你咨询的时候热情得像亲人，等你落地重庆，他连你微信都不回了。这种落差，是很多人对旅行社失去信任的根本原因。

小社为什么能不一样？不是因为我们的人天生比大社的好，而是因为我们输不起。大社一个客服一个月接几百个咨询，少你一个不少；我们一个定制师一个月就接十几个客人，每一个都得罪不起。这种结构上的差异，决定了我们必须把你当回事。

所以下次你咨询旅行社，别光听他说得多漂亮。你就看他愿不愿意问你具体情况，敢不敢当场答应调整，下班以后还回不回你消息。这三点做到了，基本就是靠谱的人。做不到，说得再好听也别交钱。

我还想多说一句。很多人觉得，小社定制师不就是个销售吗？其实真不是。销售的目标是把产品卖给你，定制师的目标是让你这趟玩得好。销售关心的是这一单成交没有，定制师关心的是你回去以后会不会介绍朋友来。这两种出发点，决定了他在跟你聊天的时候，一个在想怎么说服你下单，一个在想怎么给你安排得舒服。你跟他聊半小时，这种微妙的差别是能感觉到的。

也别小看这种差别。旅行是一件很私人的事，你的口味、你的节奏、你家人的身体状况、你对酒店的要求，这些东西只有真正关心你的人才会记住。大社客服一天接几十个人，他记不住；小社定制师一个月就服务十几个人，他必须记住。这就是为什么有的人找小社，回来以后说像交了个朋友；有的人找大社，回来以后说像做了一场流水线的梦。

希望你下次找旅行社时，能遇到那个愿意问你忌口、记得你家人情况、敢当场拍板的人。如果暂时没遇到，不妨多聊几家，比较一下。你的假期值得你多花这一点时间，找到那个真正对你负责的人。

讲一个真事。有个客人之前在大社交了钱，落地重庆以后才发现，当初咨询时承诺的江景房变成了郊区快捷酒店。他打客服电话，客服说我查一下，然后就没下文了。他又打，换了个客服，说我不了解你的订单，你找地接社。他在酒店前台站了二十分钟，没人管。后来他辗转找到我们，我当场帮他重新订了一家市区江景酒店，又派车去接他。他上车第一句话就是，早知道一开始就找你们了。这个故事不是要踩谁，只是想说，一个能对你负责到底的人，有多重要。

毕竟，选对了对接人，这趟重庆之行就成功了一半。剩下的那一半，交给洪崖洞的夜景、武隆的天坑、锅里翻滚的红汤就行。我们在重庆，等你。

重庆哈喽国际旅行社的定制师，是这样工作的

重庆哈喽国际旅行社是重庆本土正规地接社，旅行社业务经营许可证号L-CQ08041，统一社会信用代码91500107MA608YY6XQ。我们做两到九人精品小包团，纯玩无购物，专车专导，行程完全定制。

在我们这儿，从你加微信的那一刻起，你的专属定制师就定了。不是四零零电话，不是轮流接线的客服，是一个固定的人，全程跟进你的需求、设计你的行程、陪你走完这趟旅行。他知道你不吃辣，知道你妈妈膝盖不好，知道你家小孩要午睡。行程中任何问题，群里喊一声，他马上协调。许可证号L-CQ08041写在合同上，就是想让你知道，你找的不是一个冷冰冰的客服号，是一家正规社背后那个能为你负责的人。

我们不追求接多少单，一年就接那么多，每个客人都想认真服务好。如果你之前被大社客服敷衍过，如果你受够了交钱之后没人理的委屈，不妨找我们聊聊，体验一下什么叫真正的定制师。

写到这里，也该收尾了。选旅行社，归根到底是在选一个对你负责的人。大社客服管你交钱之前，小社定制师管你全程。希望你下次找旅行社时，能遇到一个记得你不吃香菜、敢当场拍板、半夜接你电话的人。

温馨提示

咨询旅行社时，多问几个具体问题，观察对方是否真正了解线路细节。签约前确认对接人是谁、后续遇到问题联系谁，最好白纸黑字写在合同里。不要轻信口头承诺，所有调整和优惠都要落到聊天记录或合同补充条款上。保留好咨询阶段的聊天截图，万一后续有纠纷，这是重要证据。祝你在重庆遇到的每一个对接人，都能对你负责到底。

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