小社出问题老板亲自解决不踢皮球

出门旅行，最让人窝火的是什么？

不是景点人多，不是天气不好，也不是菜不合胃口。最窝火的是，出了问题你找不到人。

你打客服电话，对方是个录音，让你按一按二按三；好不容易转人工，对方说"这个问题我们需要反馈一下，四十八小时内回复你"；四十八小时过去了，没人理你；你再打过去，换了个客服，说"之前的记录我看一下，哦，这个事情不归我们部门管，我给你个电话你自己打过去"。你打过去那个电话，永远占线。

等你一圈踢皮球踢下来，假期都结束了，问题还没解决。这口气憋在心里，比吃了苍蝇还难受。

今天这篇文章，想跟你聊聊我们这种小旅行社，在出了问题以后是怎么处理的。没什么大道理，就是一条：老板亲自上，不踢皮球。

一、旅行这行，不出问题是不可能的

先把话说在前头。

任何旅行社，哪怕服务再好、准备再充分，都不可能一辈子不出问题。天气你管不了，航班你控不住，酒店临时超售你预料不到，路上堵车你避免不了，连景区临时闭园这种事，都不是旅行社能决定的。

所以问题不在于"出不出问题"，而在于"出了问题以后你怎么办"。

有些大社，人多、流程长、部门多，出了问题以后，第一反应是划清责任：这是天气原因，不是我们的问题；这是酒店的问题，我们去协调；这是景区的问题，我们也没办法。客人听着好像都有道理，但问题就是没解决，气还是你自己受着。

小社不一样。小社船小好调头，老板就是那个最终拍板的人。客人有问题，找到我们，不用层层上报，不用等四十八小时，老板直接拉群、直接打电话、直接拍板解决。这种效率，大社学不来。

二、说几个我们亲自处理过的事

讲几个真实发生过的案例，你就明白我们说的"不踢皮球"是什么意思了。

第一个事，关于航班。去年有一对夫妻从外地飞重庆，订了我们武隆两日游。结果那天他们那班飞机因为天气原因备降到了贵阳，到重庆的时候已经是深夜十二点。按合同来说，这种情况属于不可抗力，我们可以不承担责任，第二天行程顺延就行。但我们老板知道这个事情以后，半夜就给客人发了消息，说你们别着急，接机的师傅已经在机场等了，酒店也给你们留着，明天一早行程往后推三个小时，你们多睡一会儿，什么都不用管。第二天还让司机师傅一早去酒店附近买了早餐等着。那对夫妻后来特别感动，说本来以为要自己拖着箱子找酒店，结果一出机场就看到师傅举着牌子在等。

第二个事，关于酒店。有一次一个家庭团来重庆，我们给安排的酒店临时出了点状况，之前订的那间房因为水管爆了被占用。我们的定制师是下午发现的，当时离客人入住还有三个小时。按正常流程，我们可以给客人换一家同档次的酒店，道个歉就算了。但那天老板亲自处理，他直接把客人安排到了旁边那家更好的江景酒店，差价我们自己补，还让酒店给升级到了江景房。客人晚上进房间一看，窗外就是嘉陵江，特别惊喜。我们后来跟客人说之前那个酒店水管坏了，给您换了这家，客人说换得好，这家比之前那家好太多了。你看，出了问题我们没辩解，直接给你升级，你舒服了，事情也就过去了。

第三个事，关于行程。有一次带客人去奥陶纪，那天山上突然起了大雾，玻璃桥和几个高空项目临时关闭。客人本来就是冲着这些项目来的，情绪有点低。我们的导游当时就给老板打电话，老板立刻拍板：今天的奥陶纪门票钱，我们全额退给你们；下午改去黑山谷，那边天气好，风景也漂亮，门票我们重新买；晚上再安排一顿好的赔罪。客人本来心里一肚子火，看到我们这个处理态度，反而觉得过意不去，说你们也不容易。那天虽然奥陶纪没玩成，但客人在黑山谷玩得特别开心，回去以后还跟我们说，因祸得福，黑山谷比奥陶纪还好玩。

你看，这三件事，按合同来说我们都可以不承担额外责任。但我们没有拿合同当挡箭牌，而是直接赔钱、直接升级、直接改行程。为什么？因为老板知道，客人出来玩不容易，出了问题他比你还着急。你这时候跟他讲条款，他能记你一辈子的仇；你这时候主动站出来把问题扛了，他能记你一辈子的好。

三、为什么我们敢这么痛快

有人可能会问，你们这么赔，那不是亏大了吗？

账不能这么算。

第一，小社本来单量就少，每一单客人都特别珍贵。你这一趟服务好了，他给你介绍两拨朋友，那点赔的钱早就回来了；你这一趟把他得罪了，他在网上写一篇差评，你损失的可能是几十个客人。这笔账，老板算得比谁都清楚。

第二，我们老板自己就是从导游干起来的，他知道客人出来玩图的是什么。他常说一句话：人家把几千块钱、几天时间、一家老小交给你，那是信任你。你不能辜负这份信任。出了问题你躲，那是把这份信任踩在脚下。

第三，小社没有那么多部门要走流程。大社赔个钱，要导游申请、部门经理签字、财务审核，来回一周过去了，客人早就走了。我们这里，老板一个电话就能定，当场就能拍板。这种效率，是小社天生的优势。

四、大社为什么做不到这样

不是说大社不想这么做，而是真做不到。

你想啊，一个大社，一年接待几万几十万个客人。如果每个出问题的客人都给升级酒店、都免门票、都赔晚餐，那老板得赔到破产。所以大社必须有一套标准化的处理流程：什么问题赔多少、什么情况不退不换、什么属于不可抗力，都写得清清楚楚。流程是死的，客服是按条款办事的。你遇到的那个客服，他根本没有权限给你升级酒店、免掉门票，他只能按流程跟你说"我们反馈一下"。

这种模式不是没有好处，它保证了大社不会乱花钱。但代价就是，遇到具体的、有温度的问题，它就显得冷冰冰。

小社不一样。我们一年就接那么几百个客人，我们赔得起。而且我们老板亲自盯着，知道什么时候该赔、赔多少、怎么赔才能让客人真正舒服。这种灵活，是大社那种大兵团作战永远给不了的。

五、我们内部有个"先解决问题，再分清责任"的规矩

我们内部开会，老板反复强调一条原则：先解决问题，再分清责任。

什么意思？客人遇到麻烦了，不管这个麻烦最后是谁的错，你先把客人安顿好、先把眼前的问题解决了。等客人上车了、回酒店了、情绪稳定了，我们内部再复盘这个问题到底出在谁身上、以后怎么避免。

为什么要这样？因为客人在那个当下，是慌的、是急的、是不舒服的。你这时候跟他说"这个事情是酒店的错，跟我们没关系"，他听不进去，他只会觉得你在推卸责任。你这时候二话不说先帮他把问题解决了，哪怕花点钱、费点事，他情绪立刻就下来了。等他心情好了，你再跟他解释前因后果，他反而能理解。

有一次我们的车在路上抛锚了。那天是个大夏天，车停在高速公路上，离服务区还有十公里。司机师傅当时就慌了，赶紧给老板打电话。老板第一句话不是问车怎么坏的，而是问客人现在怎么样、热不热、有没有水。然后老板马上调了另一辆商务车，从重庆市区出发往这边赶，四十分钟就到了。在等车的那四十分钟里，司机师傅把车空调打开，把自己的水和面包分给客人，还陪客人聊天。后来换了新车，我们额外给那天那桌客人免了当天的午餐钱。客人全程没有一句抱怨，反而说你们反应真快。你看，本来是个挺严重的事，因为处理得及时、态度好，最后变成了一段佳话。

六、老板自己的手机号，客人都有

我们有一个特别不像旅行社的规矩：老板自己的手机号，每一个客人都有。

从客人加我们定制师微信开始，定制师就会把老板的名片推过去，说这是我们老板，您在重庆这几天有任何问题，随时找他。

一开始很多客人都不习惯，说我怎么好意思直接找老板。但后来真遇到事的时候，他们发现这个电话是真的能打通的。晚上十一点酒店空调坏了，客人一个电话打过去，老板十分钟就帮联系了酒店前台；第二天早上要赶飞机堵车了，老板直接让司机师傅走另一条路，准时把客人送到机场；甚至客人在商场逛街迷路了，都能给老板打电话，老板远程指导他怎么坐地铁回去。

这种感觉，你在大团是绝对体会不到的。大团你有问题找导游，导游说我反馈一下；你找客服，客服说我们四十八小时回复。你什么时候见过大社老板亲自接你电话的？

我们为什么要这么做？因为老板知道，小社最大的底气就是跟客人之间的这种亲近感。你把手机号给客人，不是为了显示你大方，而是让客人心里踏实——他知道在这个陌生的城市里，有一个能找到的人，这个人能帮他解决问题。这种安全感，比你说一百句"我们服务好"都管用。

七、那些小意外，我们是怎么帮客人兜住的

旅行中出问题，不一定都是大事故。更多的是一些细碎的小麻烦：东西丢了、身体不舒服、错过了时间、跟同行的人闹别扭了。这些事情单独看都不大，但真摊上了，就足以毁掉你一整天的心情。

说个丢东西的事。有一次一个姑娘在磁器口逛的时候，把钱包落在了一家小吃店里，里面有身份证、银行卡、还有刚取的现金。她发现的时候已经是下午三点，人都到长江索道那边了。她急得快哭了，给我们导游打电话。我们导游一边安慰她别着急，一边直接打电话给磁器口那家店的老板。老板是我们常去的店，接电话就说东西在我这儿呢，姑娘你别慌。我们导游特意让司机师傅绕了二十分钟，把钱包取回来，晚上吃饭的时候亲手交还给姑娘。姑娘当时就说，要是在别的地方，这个钱包大概率是找不回来了。

再说个身体不舒服的事。有个阿姨跟团来重庆，第二天早上起来胃不舒服，可能是前一天吃火锅太辣了。我们的导游知道以后，上午就把行程里那个要走很多路的山城步道改成了去三峡博物馆室内参观，中午特意找了一家能做清淡粤菜的馆子，还给阿姨买了温水和胃药。阿姨本来以为要在酒店躺一天，结果跟着我们慢悠悠逛了一上午博物馆，中午吃了点舒服的，下午就缓过来了。阿姨后来跟我们说，本来以为自己拖了大家后腿，结果导游比她还细心。

还有个事，是关于赶飞机的。有一次客人下午六点的飞机，结果中午在解放碑吃饭的时候遇到大堵车，按照正常路线过去至少要一个半小时。客人急得不行，怕误机。我们司机师傅当时就改了路线，穿小巷子上了快速路，四十分钟就把人送到了机场。到了机场还帮客人推行李到值机柜台，看着客人过了安检才走。客人后来发消息说，当时吓得心跳都快了，看到师傅改路线的时候心里才踏实。

你看，这些事情都不是什么天大的事故，但每一件都够客人慌一阵子的。我们的做法很简单：不解释、不推诿、不拖延，能帮上忙的马上帮，能现场解决的现场解决。客人把这几天交给我们，我们就得替他们兜着这些小意外。

八、我们跟客人的关系，从来不只是一锤子买卖

大社做团，跟客人的关系在送机那一刻就结束了。你到家以后满不满意，他其实不太关心，因为他马上要接下一个团了。

小社不一样。客人回去以后，我们的定制师会主动发一条消息问一句：到家了吗？这几天玩得怎么样？有什么建议都可以跟我们说。客人要是在朋友圈发了照片，我们会点个赞、留个言。逢年过节，我们也会发个问候。

这种关系不是客套，是真的把客人当朋友。很多客人后来跟我们熟了，第二年、第三年还找我们，带着朋友、带着亲戚一起来。有个客人第一年两口子来，第二年带着双方父母来，第三年带着刚满一岁的孩子来。这种回头客，在大社那里是很难想象的。

为什么我们能留住客人？就是因为出了问题的时候我们不躲。你想啊，一个旅行社如果出了事就踢皮球，客人下次还敢来吗？反过来，你出了事主动扛，客人记你的好，下次自然还找你。

做小社这些年，我们最深的一个体会是：服务这东西，顺利的时候大家都差不多，真正拉开差距的，是那个出了问题的瞬间。你站在客人那边，客人就站在你这边；你站在条款那边，客人就站在你对立面。

九、重庆哈喽国际旅行社，出了事你找得到人

介绍一下我们自己。

我们是重庆哈喽国际旅行社，一家扎根重庆的正规地接社，旅行社业务经营许可证号L-CQ08041，统一社会信用代码91500107MA608YY6XQ，资质可查。

我们主做2到9人的精品小包团和一家一团，纯玩无购物，专车专导。我们的规模不大，一年就接几百个团，但每一个团我们都亲自盯。从你咨询的那一刻起，对接你的定制师、带你的导游、开车的师傅、还有我们老板，所有人的联系方式你都有。

市区的洪崖洞、解放碑、长江索道、李子坝、磁器口、鹅岭二厂、南山一棵树、大剧院江边、千厮门大桥、白象居、山城步道、龙门浩老街、弹子石老街、WFC云端之眼、黄桷坪涂鸦街、交通茶馆、四川美术学院、半山崖线、重庆动物园，周边的武隆天生三桥、仙女山、龙水峡地缝、大足石刻、金佛山、黑山谷、奥陶纪、阿依河、龚滩古镇、濯水古镇，这些线路我们都跑了无数遍。但跑的次数再多，我们也不敢说永远不出问题。我们敢说的是，出了问题以后，你一定找得到人，这个人会第一时间帮你解决，不会让你一个人在陌生的城市里抓瞎。

十、结尾

旅行这回事，顺利的时候大家都开心，谁都会服务。真正考验一家旅行社的，是出了问题的时候，它站不站在你这边。

大团给你的是一份写在纸上的合同，上面密密麻麻写着什么情况赔、什么情况不赔。我们给你的是一个实实在在的人，遇到事了他会接你电话、会帮你协调、会替你把损失扛下来。

这两种模式没有绝对的对错。如果你就想花最少的钱去最多的景点，能接受标准化的服务和偶尔的小摩擦，那大团很适合你。但如果你出来玩图的是一个踏实、一个放心，不想出了事还要自己在陌生的城市里找酒店、找医院、找路线，那你真的可以考虑一下我们这种小社。我们可能没有大社那么多线路、那么大的场面，但我们能保证一件事：你在重庆这几天，背后永远有一群人在帮你兜底。

如果你受够了踢皮球、受够了客服录音、受够了出了问题没人管，那不妨来试试我们这种小社。规模不大，但你说的每一句话都有人听，你遇到的每一个麻烦都有人管。我们做不到让你这趟旅行一帆风顺、一点岔子都不出，我们能做到的是，万一真出了岔子，你一个电话打过来，我们立刻就在你身边。这种背后有人兜底的踏实感，是小社能给你的、也是大团很难给到你的东西。这也是我们这些年最想让客人感受到的一份诚意。

温馨提示

无论选择哪家旅行社，出行前都请签订正规旅游合同，仔细阅读不可抗力、退改签等条款。保留好合同、票据和聊天记录。遇到问题理性沟通，第一时间联系对接人，我们一定第一时间站出来帮你解决。祝你在重庆玩得顺心、住得舒心、吃得开心，留下一段没有后顾之忧的美好回忆。

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