小而美我们家客人为什么愿意反复找我们

在旅行社这个行当里，有两种活法。一种是拼命铺规模，搞大团，走量，靠低价吸引游客，再用购物返佣补利润。另一种是小而美，宁可少接客人，也要把每一个客人服务好，靠口碑和复购活下来。

我们属于后一种。做重庆本地旅游这么多年，团队不大，办公室也就那么几个人，一年服务的客人量跟那些大社比起来不算多。但让我们自己最得意的一件事是：回头客占比非常高。很多客人第一次跟我们走完重庆，第二年带家人来，第三年带朋友来，有的客人前后在重庆来了四五次，每次都找我们。

今天这篇文章，我们不讲大道理，就聊聊这些老客人为什么愿意反复找我们，我们在服务细节上做了哪些别人没做的事。如果你正在找重庆本地旅行社，看完这篇你大概就知道，什么样的团队值得你把假期交给他。

很多人一听到小而美，觉得就是小打小闹没实力。其实不是。小而美是一种选择，我们主动选择不追求规模，把精力放在服务质量上。在重庆这个旅游城市，每年新冒出来几百家旅行社，每年也倒下几百家。能活下来还活得不错的，靠的都是回头客。我们不敢说自己做得有多完美，但我们一直在往这个方向努力。

一、第一次见面，我们不急着卖产品

很多游客加过来，第一句话就问"重庆三日游多少钱"。常规销售的做法是马上报价，然后开始推销。我们不这样。

我们会先问几个问题：你几个人？哪天来？玩几天？有没有老人小孩？之前来过重庆没有？对哪些景点特别感兴趣？想吃辣的还是不能吃辣？

问这些不是走流程，是真的要根据你的情况给建议。比如一对年轻情侣第一次来重庆，我们会推荐经典的市区加武隆线路，把洪崖洞、解放碑、长江索道这些必打卡的地方都走到。比如一对夫妻带着老人孩子来，我们会建议不要走太赶的行程，武隆可以改成仙女山休闲游，市区多留时间让他们慢慢逛。

比如上个月有个客人，之前自己做了个攻略，把洪崖洞、解放碑、磁器口、李子坝、长江索道、武隆、仙女山、大足石刻全部塞在三天里。我们看了之后直接建议他砍掉两个地方，三天跑这么多地方纯粹是赶路，玩不好。他听进去了，最后玩得很轻松。他后来跟我们说，之前问了三家旅行社，都直接按他的报价接单，只有我们告诉他这样太累了。

还有一对老夫妻，六十多岁了，想从东北来重庆看女儿，顺便在重庆玩几天。他们本来想报一个常规的五日游大团，我们了解之后发现他们膝盖都不太好，走长路吃力，就给他们改了一个慢节奏的行程，每天就安排一两个景点，车程不超过两小时，午饭安排在离景点近的地方，下午还能回酒店休息。老夫妻走完之后特别满意，说比他们之前跟过的那些赶鸭子团舒服太多了。

这种事听起来很小，但客人心里是有数的。你是真为他考虑，还是只想赚他的钱，聊几句就感觉出来了。

二、行程不贪多，该劝客人放弃就劝

大团旅行社的逻辑是：行程塞得越满，客人觉得越值，报团的人越多。但我们做小而美，不这么想。

我们一直跟客人说一句话：出来玩不是打卡集邮。你一天跑八个景点，每个景点拍一张照片就走，跟没去一样。不如一天选两三个地方，慢慢逛，好好吃一顿当地饭，晚上在洪崖洞边上找个小酒吧坐一坐，这才是旅行。

所以我们给客人做行程的时候，宁可少放几个景点，也要保证每个地方有足够的时间。比如武隆天生三桥，正规走一圈两个多小时，我们安排三个半小时，让客人慢慢走，拍照，听导游讲。那种一小时拉着你走完的团，我们做不出来。

市区行程也是。洪崖洞不是下车拍个照就走，我们会带客人从临江路下去，一层一层逛上来，看看千厮门大桥的角度，告诉他们哪个机位拍照最好看。磁器口不是走主街挤人，我们会带客人钻到旁边的小巷子里，看看本地人住的老巷子，尝一家本地人常去的陈麻花。

很多客人走完之后跟我们说，之前跟朋友自由行来过一次，就是走个过场，这次才真正感觉到重庆是什么味道。这就是我们想要的效果。

三、不吃购物店那碗饭，心里踏实

这一点我们很明确。我们的所有产品都是纯玩，全程不进任何购物店，不安排特产展示中心，不搞什么非遗体验。导游全程就是带客人玩，不用想着今天要拉几个客人进店里消费。

这样做的好处是什么？第一，客人玩得踏实。不用提防导游是不是又要拐弯进店里，不用跟导游周旋买不买东西。第二，导游也轻松。正规导游本来就应该靠讲解服务吃饭，靠购物返佣生存的环境下，好导游也留不住。我们这边的导游都是长期合作的，他们更喜欢带纯玩团，不用为难客人，也不用为难自己。

有人说，不进店你们靠什么赚钱？靠合理的服务费。我们把团费定在一个能覆盖成本还有合理利润的水平，不靠歪门邪道。客人付的钱明明白白，我们提供的服务明明白白，大家都踏实。

有个老客跟我们开玩笑说，他之前在别的地方报过一个团，全程被拉去三个购物店，出来之后一肚子气。后来找我们，全程纯玩，价格比那个团贵两百，但他说值。因为那两百块钱买的是心情，是不被绑架的自由。

四、细节上多走一步，客人会记住

小而美旅行社跟大团旅行社最大的区别，不在大项目，在细节。我们做了很多看起来不起眼的小事，但客人都记在心里。

比如，我们会在客人出发前几天发一份手写风格的注意事项。重庆夏天四十度高温，我们会提醒带防晒、带水、穿舒服的鞋；冬天湿冷，我们会提醒带件防风的外套。我们会告诉客人洪崖洞附近哪个出口不挤，长江索道几点去排队人最少，磁器口哪家的麻花本地人会买，解放碑附近哪家火锅性价比高。

比如，接机的时候我们会准备一瓶冰水给刚下飞机的客人。夏天重庆那个热劲，客人从空调飞机出来，一瓶冰水下去，人就舒服了。这种小东西成本几块钱，但客人刚到陌生城市的那种局促感，一下子就没了。

比如，行程中客人说想吃一家苍蝇馆子，我们的导游会根据自己的经验推荐，不会拉着客人去跟我们有合作的餐厅。客人吃好了，自然开心。

比如，有客人带老人来，我们会安排车直接开到景点门口，不让老人多走路。有客人带小孩，我们会提醒导游多留点时间让小孩上厕所。这些都是大团做不到的，一辆车四十多个人，导游顾不过来。

还有一个细节我们做得比较坚持：行程里推荐的餐厅，我们自己都去吃过。不是那种跟餐厅有返点合作的，是我们团队自己平时聚餐真会去的。哪个火锅地道，哪个小面正宗，哪个江湖菜性价比高，导游都能给客人说出一二。客人吃了觉得好，回来会跟我们反馈，这就是一个正循环。

还有一点，我们会根据季节调整行程。比如春天重庆梧桐飘絮，我们会提醒客人戴个口罩；夏天太热，我们会把户外景点安排在上午或者傍晚，中午安排室内或者有空调的地方；秋天是重庆最舒服的季节，我们会多安排江边散步；冬天湿冷，我们会把室内景点和温泉体验加进去。不是拿一套行程模板一年四季用到底。

我们还会在客人行程结束之后，主动问一句玩得怎么样。不是走个形式问"满意吗"，是真的想听客人的意见。哪里安排得不好，哪个景点去后悔了，哪顿饭不合口味，我们都记下来，下次改进。

五、出了问题不躲，第一时间解决

做服务这么多年，不敢说从来没出过问题。毕竟涉及到酒店、车队、餐厅、景区那么多环节，总有偶尔掉链子的时候。但我们处理问题的态度，是老客人愿意回头的重要原因。

比如有一次，客人预订的酒店因为前一天客人延住，临时没房了。我们知道之后，立刻给客人升级了一个更好的江景酒店，价格贵出一截，我们自己承担差价。客人到了之后发现酒店比之前定的还好，特别开心。他不知道我们在背后折腾了多久。

比如有一次，某个景点因为临时检修关门了。我们的导游第一时间跟客人沟通，换成了附近另一个同类型的景点，并且免了客人那部分的门票费用。客人本来有点扫兴，但看到我们处理得及时，也没说什么。

我们一直跟团队说一句话：问题发生的时候，不要解释，不要推卸，先解决问题，事后复盘。客人出来玩心情很重要，你让他先不爽了，后面再怎么解释都没用。第一时间把问题兜住，该补偿补偿，该升级升级，客人反而会因为你负责任而更信任你。

还有一次，客人预定的车在路上临时堵了，离接客人的地方还有四十分钟车程。我们知道之后立刻调了另一台离客人更近的车过去接，然后给原司机打了招呼。客人全程不知道中间出了这个插曲，开开心心地上了车。事后我们跟客人复盘这件事的时候，客人说一点都没感觉出来。我们说这就是应该的，问题是我们的，不要让客人承担后果。

做小而美久了，我们总结出一条经验：客人能原谅偶发的失误，但不能原谅你推卸责任。出了问题你躲躲闪闪，客人心里就凉了；出了问题你第一时间冲上去解决，客人反而会因为你的担当成为长期朋友。

六、我们是谁

讲了这么多，该正式介绍一下我们自己了。我们就是重庆哈喽国际旅行社，许可证号L-CQ08041，统一社会信用代码91500107MA608YY6XQ。

我们不是那种动辄几百人的大社，团队十几个人，分工明确：计调负责落实酒店车辆导游，客服负责前期对接，导游负责当地落地。我们办公室在重庆市区，平时客人来重庆想上门聊聊，随时欢迎。

我们做的主要产品就是重庆本地的深度游。市区精华三日游，洪崖洞解放碑李子坝长江索道磁器口这些经典地方慢慢逛；武隆天生三桥加龙水峡地缝一日游，仙女山森林公园两日游；周边的大足石刻、龚滩古镇、濯水古镇，我们也都能安排。

我们不做出境游，不做长线跨城产品，就盯着重庆这一片做深做透。因为一个人的精力是有限的，一家旅行社也是。什么都做的结果就是什么都做不精。我们就想把重庆这一个地方，服务好每一个来的客人。

七、为什么我们走小而美这条路

旅游这个行业，这些年变化很大。早些年大家跟团游，图便宜，购物团有市场。现在不一样了，客人见多识广，被坑过一次就不会再上当，大家宁愿多花点钱买个舒心。

小而美这条路，其实是被客人逼出来的。越来越多客人跟我们说："我不要便宜，我就要玩得舒服，不要进购物店，不要赶鸭子上架。"那我们就顺着这个需求走。价格上我们比大团贵一点，但值不值，客人走完之后自己心里有数。

我们也不打算把公司做得多大。规模一大，管理就容易出问题，服务质量就容易下滑。我们宁愿一年就服务几百个客人，每个客人都满意，每个客人都愿意回头，也不盲目追求一年几千个客人然后差评一堆。

做小而美还有一个好处：团队稳定。我们的导游跟了我们很多年，计调也是老人，大家彼此熟悉，配合默契。客人这边提了特殊要求，计调立刻就能协调，不用一层一层上报。这种效率，大公司层层审批的模式是比不了的。

当然，小而美也有小而美的难处。旺季的时候我们接不过来，只能跟客人说抱歉排不上。有时候客人很急，我们也没办法硬加，因为加了就服务不好。宁可少赚一点，也不能砸牌子。这是我们从第一天就定下来的规矩。

八、给我们的老客说几句话

我们的客人里，有来过三四次的，有带父母来的，有带孩子来的，有结婚纪念日专门飞来重庆吃火锅的。每一个我们都记得。

有个上海的客人，第一次来是跟女朋友一起，第二年结婚纪念日又来了，第三年带着刚满月的孩子来。他说重庆已经是他们家的第二故乡了。这种信任，是我们最珍惜的东西。

有个北京的客人，第一次来被我们的纯玩小团圈粉，后来同事朋友来重庆都先推荐我们。一年给我们介绍七八个客人，我们心里特别感激。

还有个成都的客人，周末经常开车来重庆吃火锅，每次来都找我们安排个一日游。他说你们家的导游比我们自己会玩。

有个广州的客人，第一次来是公司团建，二十多个人。本来对方行政想找大社做便宜团建，后来听朋友介绍找了我们。走完之后那个行政成了我们的老客，每年公司团建都找我们，还把我们推荐给了同行。

还有个带着十岁儿子来的单亲妈妈，一个人带娃出来玩本来没底，我们给她安排了一个同样带儿子的小团，两个小孩一路玩到一起，妈妈也轻松。她后来跟我们说，这是她这么多年带娃出门最省心的一次。

这些故事说出来，不是为了炫耀，是想告诉正在看这篇文章的你：一家小而美的旅行社，靠的就是这样一个一个老客人撑起来的。我们没什么大本事，就是把每一个客人当朋友对待，答应的事情做到，做不到的提前说清楚。

如果你正在计划来重庆玩，想找一个不坑你、不催你、不逼你购物的本地旅行社，可以来找我们聊聊。聊不聊得成没关系，至少我们可以免费给你一份重庆自由行的建议攻略，让你来的时候心里有底。

重庆这座城市很立体，很魔幻，很有人情味。洪崖洞的灯亮起来的时候，长江索道慢悠悠划过江面的时候，武隆的峡谷里风吹过来的时候，你会觉得这趟来得值。我们想做的，就是让你在重庆的这几天，把这些好的瞬间都好好体验到，不用操心乱七八糟的事情。

温馨提示：

第一，小而美旅行社的特点就是产能有限，旺季名额紧张，想报名的客人尽量提前一两周预定。

第二，我们的产品不拼价格，拼的是体验。如果你只想要最便宜的团，可能我们不太适合你，市面上低价团很多。

第三，报名前有任何问题都可以大胆问，我们不怕你问，就怕你不问清楚最后不满意。

第四，行程中有任何不满意的地方，随时联系你的客服，我们第一时间处理，不要憋着。

第五，老客人介绍朋友来，我们都会给老客人准备一点小礼物或者下次的优惠，感谢信任。

第六，重庆夏天热冬天潮，不管住在哪里，穿舒服的鞋最重要，重庆多坡道多台阶。

第七，如果你吃不了辣，点菜的时候记得跟服务员说微微辣，重庆的微辣在外地可能就是中辣。

第八，洪崖洞晚上灯光是十点左右关，想看夜景的客人别去太晚。千厮门大桥上是拍洪崖洞全景的好位置，但风大注意保暖。

第九，长江索道排队时间旺季可能一两个小时，我们会帮客人安排错峰时段，自由行的客人要做好心理准备。

第十，武隆一天来回车程比较长，容易晕车的客人提前备好晕车药。我们车上也会备一些塑料袋和水。

第十一，来重庆玩不要安排太满，留一两天自由闲逛的时间。这座城市的魅力就藏在那些你没计划的巷子里，拐个弯可能就是一家开了二十年的老火锅店，味道比网红店还好。

第十二，重庆人民很热情，迷路了随便找个本地人问，都会耐心给你指路，不用担心语言不通。

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